Bí Quyết Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả Năm 2021

Cụm từ “chăm sóc khách hàng” đã không còn quá xa lạ trong đời sống hiện này khi nó hiển nhiên là một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh, là cầu nối giữa công ty hay doanh nghiệp với những khách hàng của mình. Tuy nhiên, liệu bạn đã có cái nhìn đúng đắn, nói cách khác, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng để có những cách thức phát triển phù hợp cho công việc kinh doanh?

Dịch vụ khách hàng là một yếu tố để cạnh tranh hiệu quả và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp sẽ góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng và tăng lợi nhuận. Có thể nói, hoạt động chăm sóc khách hàng những năm gần đây rất được các công ty, doanh nghiệp chú trọng và đẩy mạnh đầu tư, phát triển. Vậy chăm sóc khách hàng là gì, quy trình và những lưu ý quan trọng khi chăm sóc khách hàng ra sao, hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà công ty, doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt mong đợi đó.  Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và giữ được khách hàng mà mình đang có.

Trong một thị trường cạnh tranh gay gắt, dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quyết định liệu công ty hay doanh nghiệp của bạn có thể đứng vững được hay không. Nếu bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn hoạt động hiệu quả, chuyên nghiệp, chắc chắn học không chỉ giữ chân được khách cũ mà còn thu hút thêm nhiều khách mới. Nếu không, khách hàng hoàn toàn có thể quay ngoắt sang sử dụng dịch vụ, sản phẩm tốt hơn của đối thủ bạn.

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, có thể biến khách hàng thành “đại sứ” cho doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ , đồng thời cung cấp những phản hồi có giá trị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm .

Đội ngũ chăm sóc khách hàng được xem là bộ mặt của công ty. Đúng như tên gọi, công việc chính sẽ là chăm sóc nhiều hơn hỗ trợ. Họ tập trung vào việc cung cấp và giải quyết vấn đề về các dịch vụ, thông tin các chương trình liên quan đến quảng cáo, khuyến mãi,… Điều quan trọng nhất của chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng và giữ được khách hàng.

Xem thêm: Các Loại Mô Hình Kinh Doanh Ăn Uống Thu Hút Thu Hút Thực Khách

2. Tại sao cần chăm sóc khách hàng?

Bạn hãy thử đặt mình vào vị trí một người đi mua hàng, muốn mua một món đồ nhưng lại không am hiểu thông tin hay những khuyến mãi của sản phẩm đó, chắc chắn bạn sẽ đi tìm nhân viên để nhờ tư vấn. Bạn hoàn toàn bị tác động bởi những nhân viên này và có thể đưa ra quyết định nhanh chóng. Từ hoàn cảnh này, bạn sẽ nhận ra rằng, chăm sóc khách hàng là một mắt xích quan trọng vì giúp:

• Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên khách hàng trung thành
• Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp bạn
• Thu hút được những khách hàng tiềm năng
• Chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra một kênh quảng cáo miễn phí, chính là marketing truyền miệng, tiết kiệm chi phí
• Ghi nhận những phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng
• Nâng cao ưu thế của công ty, doanh nghiệp, cạnh tranh được với các đối thủ

3. Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất 2021

Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

Đây là bước nền quan trọng giúp bạn nắm được những thông tin, dữ liệu về khách và định hướng đường đi nước bước để chăm sóc khách hàng một cách phù hợp. Khách hàng tiềm năng đa số sẽ không tự mình tìm tới doanh nghiệp vậy nên các doanh nghiệp cần chủ động hướng đến, tiếp cận tới những đối tượng này.

Một số yếu tố bạn cần để ý chính là thời gian phản hồi thắc mắc, chất lượng dịch vụ có thỏa mãn khách hay không, thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng liệu có thân thiện và tạo ấn tượng tốt, các yếu tố bên ngoài như quảng cáo từ đối thủ, sở thích cũng như khả năng tài chính của khách hàng,… Sau đó, hay đưa ra những tiêu chuẩn cho việc tác động đến các yếu tố này để cung cấp định hướng tổng thể cho công ty, doanh nghiệp và giúp nhân viên tập trung vào nhiệm vụ của chính mình trong quy trình chăm sóc khách hàng.

Xem thêm: Các Mô Hình Nhà Hàng Đẹp Thu Hút Thực Khách

Tập trung vào cảm nhận và những nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Không một ai khi tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng mà muốn nghe tất tần tật về những điều mà không cần thiết với họ. Nên vấn đề mấu chốt ở đây chính là, bạn cần biết được khách hàng đang cảm thấy thế nào, họ thiếu gì và cần gì để đánh “thẳng” vào tâm lí người ta. Đừng lan man là công ty bạn tuyệt vời thế này, dịch vụ chất lượng thế kia mà không giải quyết ngay lập tức những khúc mắc. Việc quảng cáo quá mức có thể là con dao hai lưỡi, vừa khiến khách hàng bực bội vì không tìm được câu trả lời cho mình, vừa khiến bạn mất đi những khách hàng tiềm năng. 

Tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng cách thường xuyên tương tác, gây dựng mối quan hệ thân thiết

Điều quan trọng nhất khi tiếp cận khách hàng chính tạo sự thân thiện, tạo cảm hứng mua cho khách hàng, không nên thái quá – trao đổi quá nhiều ở mức độ mua – bán, đừng để khách hàng cảm thấy mình đang là đối tượng đang bị tiếp cận. Việc tạo ra không khí thoải mái cho khách hàng vô cùng quan trọng, hãy giao lưu nhẹ nhàng, thật chân thành để khách hàng cảm thấy họ có vị thế vô cùng quan trọng, từ đó dẫn dắt họ đến với những quyết định mua hàng. Từ đó, bạn dần dần có thể gây dựng được mối quan hệ gắn bó với khách hàng.

Kể cả sau khi khách hàng đã mua sản phẩm hay dịch vụ, bạn cũng đừng quên tiếp tục tương tác với họ. Hành động này không chỉ gây dựng lượng khách hàng trung thành mà còn giúp ghi nhận những phản hồi chân thực để bạn có thể cải thiện chất lượng công việc kinh doanh của mình, thu lại lợi nhuận cao hơn. 

Xây dựng những chính sách ưu đãi thu hút khách hàng

Tâm lý của khách hàng sẽ luôn hướng đến những dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho họ nhất chính vì thế việc tạo ra các chính sách ưu đãi sẽ chiếm lợi thế khi lôi kéo khách hàng trong các quyết định mua, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Hãy tập trung đề cập nhiều đến lợi thế, các dịch vụ hậu mãi sau mua hàng để chiếm trọn quyết định mua hàng. 

Để xây dựng được những chính sách ưu đãi vừa có lợi cho doanh thu công ty, vừa thu hút được khách hàng, bạn cần nghiên cứu thị trường cũng như tệp khách hàng cực kì kĩ lưỡng, đưa ra những phương án tối ưu và linh động cho từng giai đoạn để đạt hiệu quả tốt nhất. 

Xem thêm: Thu Hút Khách Hàng Hiệu Quả Với Các Hình Thức Khuyến Mãi Độc Đáo Sau Đây

Ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng

Thật là thiếu sót nếu bạn vẫn chỉ dựa dẫm vào phương pháp chăm sóc khách hàng thủ công trong khi thế giới bên ngoài đang phát triển ầm ầm với công nghệ hiện đại. Đừng chần chừ mà không tận dụng ngay sức mạnh của công nghệ thông tin để việc chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng, hiệu quả hơn. 

Việc ứng dụng công nghệ CRM ( Customer Relationship Management ) vào quy trình chăm sóc khách hàng sẽ tăng tính tiện lợi cho cả nhân viên và khách hàng. Ví dụ, thiết lập một bản hướng dẫn chi tiết trên web của công ty, giúp khách hàng tìm được giải pháp cho những vấn đề phổ biến của mình, hay khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên CSKH để nhận được tư vấn tốt hơn, cải thiện dịch vụ tư vấn và tăng sự tiện lợi trong trong trải nghiệm của khách hàng.

4. Các kỹ năng cần thiết để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Kỹ năng giao tiếp

Đây được coi là kỹ năng cơ bản nhất cần có ở mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng. Với tính chất công việc này, bạn sẽ gặp muôn kiểu khách hàng với muôn vẻ tính cách khác nhau, sẽ rất tệ nếu bạn thậm chí không thể giao tiếp trôi chảy với người ta. 

Giao tiếp tốt giúp bạn tránh những rắc rối trong việc giải quyết các mâu thuẫn, sự cố với khách hàng, tăng tỷ lệ thuyết phục thành công. Bạn vừa biết lắng nghe, vừa biết nói chuyện thì mới hiểu được khách hàng đang gặp phải vấn đề gì và tìm ra cách làm hài lòng họ. 

Giao tiếp tốt không chỉ thực hiện trên mọi phương diện gặp mặt trực tiếp mà còn cả thông qua tin nhắn, tương tác trên mạng xã hội, những cuộc gọi… Bạn cần biết chủ động linh hoạt để có thể chăm sóc và làm hài lòng khách hàng mọi lúc mọi nơi. Kết hợp khả năng nói, lắng nghe cùng sự khéo léo và linh hoạt là bạn đã rèn luyện xong kỹ năng giao tiếp rồi đấy.

Kỹ năng thấu hiểu lý khách hàng

Đôi khi khách hàng sẽ không bày tỏ trực tiếp học muốn cái gì, cảm nhận như thế nào. Nắm được tâm lý khách hàng là điều rất khó. Tuy nhiên, nó lại giúp bạn giúp bạn đưa ra các giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho những tình huống đặt ra trong công việc. Thấu hiểu khách hàng cũng chính là cách để bạn thuyết phục và làm hài lòng khách hàng, đáp ứng kịp thời những mong muốn của họ. Làm thế nào để thấu hiểu tâm lý khách hàng? Trước hết là sự nhanh nhạy và tinh ý. Bên cạnh đó bạn phải biết quan sát và lắng nghe khách hàng của mình.

Kỹ năng thuyết phục

Thị trường lúc nào cũng trong trạng thái cạnh tranh gay gắt, làm thế nào để khách hàng tin tưởng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ của mình? Đây chính là lúc mà kỹ năng thuyết phục của bạn “xuất chiêu” để làm nên chuyện lớn. Với tài ăn nói, bạn hoàn toàn có thể lôi kéo được những khách hàng tiềm năng, giải quyết được những mâu thuẫn và rắc rối không đáng có. Muốn thuyết phục thành công, trước hết bạn phải đi guốc trong bụng người ta. Khi đã nắm rõ tâm lý khách hàng trong lòng bàn tay rồi thì còn ngần ngại gì mà không lay đổ được họ.

Kỹ năng quản lý thời gian

Bạn chăm sóc bao nhiêu khách hàng như vậy, làm thế nào để hoàn thành công việc một cách chu toàn nhất? Bạn phải có timeline rõ ràng cho các công việc và đảm bảo thực hiện, biết ưu tiên việc nào là quan trọng. Nhân viên chăm sóc khách hàng không thể dành quá nhiều thời gian cho người này mà quên mất những người khác cũng cần được hỗ trợ. Thế nên bạn phải phân bổ thời gian hợp lý để phục vụ khách hàng hiệu quả và hợp lý nhất.

Kỹ năng xử lý tình huống

Bạn chắc hẳn đã biết, đối mặt với vô vàn khách hàng đồng nghĩa có hàng ngàn tình huống có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Và bạn cần bình tĩnh, lựa chọn một phương thức giải quyết hợp lý nhất để làm vừa lòng khách hàng mà vẫn đảm bảo những lợi ích cho công ty. Việc xử lý tình huống phụ thuộc rất nhiều vào độ nhạy bén và linh hoạt của nhân viên chăm sóc khách hàng. Đôi khi có nhiều trường hợp vượt quá phạm vi cũng như khả năng của bạn, hãy liên hệ ngay với những bộ phận cấp trên để cùng giải quyết, tránh ôm đồm làm khách hàng mất thiện cảm mà lại bị thiệt thòi cho bản thân. 

Rất khó để làm tốt cùng lúc tất cả các kĩ năng trên. Bạn cần học hỏi và rèn luyện không ngừng, lấy những thất bại làm bài học để cải thiện bản thân. Hãy tìm hiểu và phát triển thêm những kỹ năng liên quan như tin học văn phòng, làm việc nhóm, tâm lý học,… để có thể nhạy bén với nhiều vấn đề hơn.

Chăm sóc khách hàng chưa bao giờ là công việc dễ dàng, nhưng bạn không cần quá bi quan về nó. Đây không chỉ là cái nghề mà còn là một nghệ thuật. Bạn không thể lúc nào cũng làm hài lòng tất cả mọi người, nên hãy cố gắng hoàn thiện kỹ năng hết mức có thể và trở thành một bậc thầy trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Hi vọng những bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả trên đây đã giúp bạn tự tin và hứng khởi với công việc này hơn.