CUSTOMER FEEDBACK | Câu chuyện nâng cấp trải nghiệm khách hàng từ Joma Bakery Cafe

Joma Bakery Cafe là thương hiệu cafe/desserts đến từ Canada được thành lập tại Vientiane, Laos từ năm 1996 và nhanh chóng mở rộng chi nhánh trong khu vực Đông Nam Á mà cụ thể là Vietnam vào năm 2009 và Cambodia năm 2014. Joma Bakery Cafe hoạt động với phương châm mang lại những giá trị chất lượng và trải nghiệm tốt nhất cho từng khách hàng.

Trong suốt hơn 23 năm hoạt động, Joma Bakery Cafe nhận thấy trong ngành hàng nhiều tính cạnh tranh như FnB, doanh nghiệp muốn giữ vững vị trí của mình trong lòng người tiêu dùng thì việc chăm sóc, nâng cao trải nghiệm khách hàng không đơn thuần chỉ dừng lại ở những điều họ nhận được khi tới cửa hàng mà cá nhân hóa trải nghiệm người dùng là điều không thể bỏ qua.

Ông Michael – COO của hệ thống Joma Bakery Cafe cho biết, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng nói chung và cá nhân hóa trải nghiệm của họ nói riêng không hề đơn giản. Muốn nâng cao dịch vụ, doanh nghiệp cần phải quản lý tốt chính hệ thống vận hành của mình.

Theo ông Michael, một cửa hàng không thể khiến khách hàng cảm thấy thoải mái nếu chính những người tham gia vận hành có những khó khăn trong việc quản lý và điều khiển những hoạt động bên trong hệ thống.

Từ năm 2009 đến nay, trong hơn 10 năm có mặt tại Vietnam, ông Michael cùng đội ngũ Joma luôn nghiên cứu nhiều giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ của hệ thống cửa hàng. Bằng việc lựa chọn đưa hệ thống POS vào quản lý cửa hàng, các vấn đề trong khâu vận hành tại Joma đã được nâng cấp đáng kể, bước đầu đem lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Khi vận hành hệ thống này một thời gian dài Michael nhận thấy rằng Joma Bakery Cafe đang gặp vấn đề trong khâu chăm sóc và nâng cao trải nghiệm mua hàng. Chính điều này gây ảnh hưởng đến tiến độ phát triển trên chuỗi cửa hàng của ông.

Qua việc sử dụng nhiều các giải pháp được đưa ra bởi những công ty khác nhau, trong đó có những đơn vị hoạt động trên nhiều quốc gia và có nhiều kinh nghiệm trong việc cung cấp giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng. Nhưng các giải pháp này chưa thực sự phù hợp tại thị trường tiêu dùng Việt Nam nên kết quả vẫn chưa được như ý.

Tình cờ trong cuộc trò chuyện ngắn cùng với Alvin Koh – CEO của LOOP, Michael bất ngờ khi những băn khoăn bấy lâu nay của ông hoàn toàn có thể được giải quyết một cách đơn giản nhờ vào sự tối ưu của thế hệ POS mới.

Quyết định chuyển đổi toàn bộ phần mềm quản lý cũ sang sử dụng LOOP Smart POS + CRM + Wifi, Michael cho hay mình hoàn toàn bị ấn tượng với sự kết hợp đột phá giữa các tính năng quản trị & chăm sóc khách hàng. Với hệ thống mới này, Joma Bakery Cafe có thể tự động thu thập và đồng bộ thông tin khách hàng, thậm chí là tần suất ghé thăm của họ tới Joma trên hệ thống phần mềm dành cho quản lý cửa hàng.

Dựa trên những số liệu đó, Michael có thể xây dựng cơ sở phân cấp khách hàng thân thiết, từ đó tạo các chương trình giảm giá cho thành viên và dễ dàng gửi tặng E-voucher trực tiếp cho từng tập đối tượng khách hàng.

Điều này giúp khách hàng đến với Joma cảm thấy họ trở nên đặc biệt và bất ngờ hơn sau từng lần ghé thăm. Đây là những tính năng Michael chưa hề nghĩ tới và vượt xa mong muốn ban đầu của ông khi tìm kiếm một giải pháp giúp tăng chất lượng trải nghiệm người dùng.

Đặc biệt, với sự hỗ trợ từ đội ngũ đến từ LOOP Smart POS, Joma Bakery Cafe đã hiện thực hóa việc đa dạng mô hình kinh doanh từ cửa hàng cafe/desserts thông thường tới hình thức phục vụ trong canteen.

Lần đầu tiên, trong năm 2019, Joma Bakery Cafe đã mở rộng thành công 2 chi nhánh của mình tại Concordia International of Hanoi và Hanoi International School. Nhờ những tùy chỉnh trên hệ thống quản lý và việc xây dựng app Joma Bakery Cafe, giờ đây Joma có thể linh hoạt quản trị các mô hình cửa hàng khác nhau một cách mượt mà.

Cuối cùng, Joma Bakery Cafe đã chuẩn hoá thành công mô hình kinh doanh nhằm nâng cao trải nghiệm mua hàng. Các khách hàng của Joma giờ đây đã có thể rút ngắn thời gian mua hàng nhờ vào nhiều chế độ thanh toán linh hoạt như ewallet, atm/visa/master card.

Đồng thời, họ cũng nhận được nhiều sự quan tâm và chương trình khuyến mãi mang tính cá nhân hoá hơn, nhờ vào các phân tích sở thích và hành vi mà hệ thống LOOP cung cấp cho Joma. Với ứng dụng Joma Bakery Cafe trải nghiệm của khách hàng đã được nâng lên một tầm cao mới, họ có thể tra cứu điểm thưởng, chương trình khuyến mãi hay thậm chí là đặt hàng trực tuyến ngay trên điện thoại của mình.

Sau một thời gian dùng sản phẩm và cảm thấy hài lòng với những giá trị nhận được, ông Michael chia sẻ:

“Điều chúng tôi nhận thấy ở hệ thống của LOOP Smart POS là sự linh hoạt trong việc hợp nhất các chức năng mà chúng tôi cần để sử dụng hàng ngày, điều mà các hệ thống POS chúng tôi từng dùng không có.”

Hi vọng với phương châm cùng đồng hành cùng hướng đến tương lai với doanh nghiệp của LOOP Smart POS, sẽ giúp Joma Bakery Cafe tiếp tục phát triển và cải tiến hơn nữa hệ thống vận hành nhằm đem đến những trải nghiệm ấn tượng vượt bậc cho người dùng. 

Bình luận bài viết

avatar